Sistema PQRS (Peticiones Quejas, Reclamos y sugerencias)

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.

Todo usuario tiene derecho a presentar ante Saludexpress peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, tal como lo señala la Constitución Política de Colombia, el Código Contencioso Administrativo y la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, para lo cual debe tener en cuenta los siguientes conceptos:

  • SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.
  • PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.
  • QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generó la prestación de nuestros servicios.
  • RECLAMO: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos.

Para enviar una Sugerencia, Petición, Queja o Reclamo por favor diligencie el siguiente formulario de contacto con el asunto que usted considere (Sugerencia, Petición, Queja o Reclamo)

Enviar mensaje

Cuando pones una queja, petición o reclamo, pueden pasar tres cosas:

  1. Que contestemos en forma positiva tu petición y se solucione de forma definitiva tu inconveniente.
  2. Que contestemos de forma negativa tu petición y con la respuesta que te demos no se solucione tu problema.
  3. Que no te contestemos dentro del término de los quince (15) días legales. Si te llega a pasar esto, puedes solicitarnos el reconocimiento del silencio administrativo positivo, es decir que atendamos de manera favorable las peticiones indicadas en la PQRS que no fue atendida dentro de los términos indicados. Si no lo hacemos puedes solicitar a la Superintendencia de Industria y Comercio que lo haga.
  4. Si te contestamos dentro del término legal, pero la respuesta no te satisface puedes objetarla ante nosotros mismos. Para este trámite sólo cuentas con diez (10) días hábiles a partir de la fecha en la que recibiste la respuesta por parte nuestra.
  5. Esta objeción consiste en presentar ante nuestra empresa un escrito que se llama recurso de reposición o recurso de reposición en subsidio de apelación. En él manifiestas tu desacuerdo con nuestra respuesta y debes señalar los motivos de tu inconformidad y adjuntar las pruebas que tengas en tu poder para demostrar que tienes la razón con el fin de que revisemos nuestra decisión inicial, esto se conoce como recurso de reposición. Adicionalmente, puedes señalarnos en la misma carta que también haces uso del recurso de apelación, gracias al cual lograrás que sea la Superintendencia de Industria y Comercio quien tome la última palabra, si mantuvimos la misma posición inicial.